Se você busca fidelização, precisa sair do campo da ocasião e subir para o degrau da conveniência, que é onde inicia-se o processo de fidelização, para, a partir de então, ir em busca de transformar essa relação em uma relação de convicção.
Qual a diferença???
Um CLIENTE POR OCASIÃO é aquele que viu uma postagem sua que chamou atenção, ou passava pela rua e viu seu negócio, ou ainda, comprou contigo em função de uma promoção, ou porque recebeu uma indicação, entre outros motivos.
Já o CLIENTE POR CONVENIÊNCIA é aquele que compra contigo porque convém, porque é o mais apropriado ou mais oportuno, por exemplo, sua empresa é a mais próxima da casa dele, ou está no caminho que ele sempre faz, porque a sua entrega é mais rápida considerando a distância, ou ainda, porque ele conhece alguém que trabalha na sua empresa, porque o seu preço é o melhor no momento, e assim por diante.
Agora, quando falamos em CLIENTE POR CONVICÇÃO, estamos falando daquele cliente que te escolheu, te elegeu como o melhor para ele, o melhor produto, a melhor prestação de serviço, o melhor atendimento. Esse cliente está convicto que não há razão para trocar de produto ou serviço, porque você oferece para ele o que há de mais excelente – esse é o cliente que você busca.
Nesse processo, é fundamental que você identifique o que seu cliente espera de ti, qual a dor que ele tem e que espera que você resolva, e para isso, não será com um atendimento mediano, uma qualidade questionável, um relacionamento distante, ou pior, uma ausência de relacionamento que você conseguirá atender a expectativa dele.
Outro fator importante é não correr o risco de pensar em fidelização apenas para os clientes que estão chegando agora, afinal, se partirmos da premissa que é muito mais difícil conquistar um cliente novo do que manter os que já foram conquistados, isso não seria nem um pouco recomendado.
Então, vamos direto ao ponto, o que fazer para conseguir essa fidelização?
O primeiro ponto que podemos destacar é: Entregue um alto valor ao seu cliente, considerando como valor tudo aquilo que ele tem de experiência com sua empresa.
Outro ponto a destacarmos são os momentos da verdade que aconteçam entre sua empresa e seu cliente.
Quando falamos em momento da verdade, nos referimos a todo e qualquer contato que ele tenha com sua empresa/produto/serviço, desde um atendimento telefônico, uma postagem em rede social, uma cobrança, um momento de compra, um pós-atendimento, uma abordagem feita quando ele não espera, como em seu aniversário por exemplo, ou, no dia que se comemora sua profissão, ou seja, momento da verdade é toda ocasião em que sua empresa se faz presente na vida dele.
Quando isso acontece, geramos nesse cliente uma experiência positiva, de troca de confiança, e com isso, se constrói um nível de segurança dele em relação àquilo que você entrega onde, independente de preço, localização, ou outro fator qualquer pontual, não será o suficiente para fazê-lo pensar em um concorrente seu.
VANTAGENS DE FIDELIZAR O CLIENTE:
– Como dissemos acima, é muito mais barato manter um cliente do que adquirir um novo – estudos mostram que o custo para manter chega a ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor.
– Ele se torna um advogado da sua marca – não há forma mais eficaz e de baixo custo para alcançar novos clientes do que com a velha e boa propaganda boca a boca.
– Mantém um giro de consumo mais frequente – o cliente fiel compra com mais frequência e tende a ter um ticket médio mais elevado do que os clientes eventuais.
– Ajuda a ter estratégias de marketing mais focadas e direcionadas.
DICAS PARA POTENCIALIAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
1 – Tenha um bom CRM
2 – Conheça o comportamento de consumo dos clientes do seu segmento
3 – Acompanhe as tendências de mercado
4 – Tenha um relacionamento ativo e humanizado junto aos clientes
5 – Escute seu cliente (crie canais onde ele possa te trazer informações)
6 – Tenha um equipe engajada e comprometida com seu cliente
7 – Tenha sempre atrativos diferentes para seus clientes, estimulando o interesse dele
8 – Trabalhe com um software que te traga informações detalhadas, assertivas e estratégicas para suas tomadas de decisão.
9 – Crie estratégias de relacionamento adequada para cada perfil de cliente que tenha – classifique-os de acordo com alguns critérios como, poder de compra, advogado da marca, prova social, gere autoridade, tempo de empresa, entre outros.
10 – Invista em um bom trabalho de pós-venda e no CS – Sucesso do Cliente.
11 – Desenvolva um eficaz processo de onboarding (chegada e acompanhamento de novos clientes).
CUIDE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES
1- Esteja atendo aos MVs
O momento da verdade está diretamente relacionado com o ciclo de serviços. Um único MV desastroso compromete todo o ciclo.
2 – Identifique realmente qual o desejo ou a necessidade de seu cliente para poder entregar um resultado de excelência para ele.
Para atingir um elevado nível de satisfação e encantamento no cliente é preciso colocar em prática os três níveis de classificação dos mandamentos do Encantamento do Cliente:
E assim, tirar dele a expressão:
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